RU
Про новини компаній
30.03.2021, 11:30

4500 заявок і 150 звернень в день: як працює кращий фінтех-сервіс в Україні

4500 заявок і 150 звернень в день: як працює кращий фінтех-сервіс в Україні - Фото

СЕО MyCredit Владислав Белан про нові стандарти обслуговування в фінансових компаніях

З 2013 ліцензію на видачу "грошей до зарплати" отримали більше 900 українських компаній. Всі вони працюють під контролем Нацбанку, в умовах жорсткої конкуренції і підвищеної уваги громадськості.

Як популярному фінтех-сервісу MyCredit вдалося встановити нові стандарти обслуговування в онлайні, стати №1 в рейтингу фінкомпаній і завоювати довіру тисяч українців, в інтерв'ю розповів Владислав Белан, СЕО MyCredit.

ПРО МОЖЛИВОСТІ СЕРВІСУ

За підсумками III і IV кварталу 2020 MyCredit очолив рейтинг кредитних компаній, складений Finance.ua. Фінансові експерти оцінили сервіс в 99,31 балів зі 100 можливих. Що Ваша компанія зробила для того, щоб стати кращою на ринку "грошей до зарплати"?

В.Б.: З моменту заснування компанії ми зробили ставку на сервіс і продовжуємо рухатися в цьому напрямку. Щоб не втрачати фокус, намагаємося дивитися на продукт очима клієнта, який хоче отримати гроші тут і зараз. Навіть якщо у вас ідеальний сервіс, завжди є, що поліпшити. Наведу приклад: нещодавно ми повністю переробили клієнтське флоу, оптимізували особистий кабінет і скоротили реєстраційну анкету на 17%. Це допомогло зменшити час обробки заявок з 15-20 до 5-7 хвилин. З початку карантину оптимізували процес коригування ризик-моделей. Якщо раніше Data Science Lab для зміни скорингу були потрібні тижні, то зараз достатньо кількох днів. За рахунок цього MyCredit вдається утримувати статус однієї з найбільш лояльних фінансових компаній і схвалювати більше 90% заявок при збереженні оптимальних показників дефолту (відсотка неповернення).

За останніми даними внутрішньої служби Управління якістю, рівень задоволеності наших клієнтів складає більше 80%. Це хороший результат, але ми не маємо наміру зупинятися на цих показниках.

MyCredit позиціонує себе як високотехнологічний сервіс. В чому це виражається? Які переваги дає клієнтам?

В.Б.: Наш сервіс інтегрований з BankID, у нас два мобільних додатки — на Android та iOS, швидкий і зручний сайт, цілодобова підтримка і великий вибір програм лояльності.

Щоб давати відповіді по заявкам в режимі реального часу, ми використовуємо можливості машинного навчання і Big Data. Наша скоринг-система аналізує заявку більш ніж по 150 предикатам і схвалює до видачі рівно ту суму, яка дозволяє клієнту впоратися з фінансовою проблемою без ризику залишитися боржником на довгий час. При цьому відповідь по заявці надходить протягом декількох хвилин.

Крім економії часу, ми даємо клієнтам повний контроль над кредитним продуктом. В особистому кабінеті можна перевірити актуальний розмір суми до повернення, розмір персональної знижки, дати платежів, накопичений кешбек, бонуси за реферальную програмою "Приведи друга" і, що найголовніше, самостійно вибрати зручні умови повернення кредиту — продовжити, закрити або розбити на частини договір. Саме за це клієнти вибирають MyCredit.

Оформлення онлайн-кредиту не передбачає особистої зустрічі. Користувачам доводиться просто "віддавати" дані свого паспорта, номер мобільного в руки невідомого кредитора. Як в MyCredit справи з захистом персональних даних?

В.Б.: Це наш пріоритет. Щотижня в компанії відпрацьовує система моніторингу, що дозволяє відстежити, наскільки реально сторонній людині або співробітнику отримати клієнтську базу. В умовах середовища, яке створила наша команда, це практично неможливо.

MyCredit — один з перших в Україні фінансових сервісів, що отримав PCI DSS. Це міжнародний сертифікат безпеки, розроблений платіжними системами VISA та MasterCard. Сертифікація передбачає жорсткий контроль зберігання інформації про клієнтів. Крім того, в наших офісах діє пропускна система, в робочих приміщеннях встановлені камери, а вся команда, включаючи топ-менеджерів, раз на півроку проходить перевірку на поліграфі.

Звертаючись в MyCredit, ви можете бути впевнені, що ваша персональна інформація буде захищена належним чином.

ПРО СЛУЖБУ ТУРБОТИ

Кілька років тому колл-центр MyCredit був трансформований в Службу турботи. Чим Служба турботи відрізняється від сотень інших контакт-центрів, що працюють в Україні?

В.Б.: Служба турботи — не просто люди, які повторюють завчені фрази по скриптам. Це фахівці, які добре знають можливості сервісу і готові буквально за руку "провести" клієнта через усі етапи оформлення або закриття кредиту. Найчастіше це невеликі труднощі, які вирішуються простою підказкою. Але бувають випадки, коли наші співробітники разом з користувачами реєструють електронну пошту, вчаться робити скріни, верифікують банківську карту. Щоб все вийшло, важливо проявляти терпіння і спілкуватися на зрозумілій для клієнта мові, а це непросто.

Кожен новий співробітник Служби турботи проходить навчання, з ним працює окремий фахівець — кастомер-тренер. Завдання наставника — донести інформацію про сам сервіс, наші продукти, а ще розповісти, розібрати на прикладах, як зробити кожну консультацію щирою, "людською". Щоб будувати діалог в потрібному ключі, наші оператори намагаються підлаштуватися під співрозмовника: вибрати потрібний темп мови, інтонацію, при нагоді жартують, можуть привітати або зробити комплімент. І обов'язково посміхаються в трубку. Клієнти відчувають щирість і найчастіше відповідають взаємністю.

Такий підхід дає особливий результат?

В.Б.: Так, це зовсім інший рівень обслуговування. Команда Служби турботи добре розуміє, що клієнта потрібно не просто вислухати, а почути. Ми не раз стикалися з тим, що хтось із користувачів не може своєчасно внести оплату з об'єктивних причин — на день затримали зарплату, померла близька людина, в Карпатах зійшла вода і затопила будинок — на жаль, і таке буває. Завдання оператора — не просто зафіксувати проблему, а запропонувати варіант її вирішення — продовження кредитного договору, реструктуризацію. Але в цій ситуації все залежить від оператора: чи почує він клієнта, чи передасть інформацію в правильному ключі. Тому ми всіляко боремося з байдужістю і хочемо, щоб в нашій команді не було співробітників, яким все одно.

Трансформація колл-центру в цілому дала компанії дуже хороші результати. У минулому році ми вперше брали участь у всеукраїнському конкурсі контакт-центрів DzWINNER, змагалися разом з командами з ПриватБанку, Vodafone, Київстару, Comfy, Альфа-банку, а також співробітниками найбільших українських інтернет-магазинів. З 9 наших співробітників 7 вийшли в фінал і взяли два призових місця в номінаціях "Проект року", "Краща команда контролю якості". Це ще одна велика перемога, яку поки не вдалося повторити жодній фінансовій компанії в сфері мікрокредитування.

ПРО ВИКЛИКИ ТА МАЙБУТНЄ

Які виклики стоять перед сервісом? Яким Ви бачите майбутнє MyCredit через кілька років?

В.Б.: Наш сервіс розвивається на противагу застарілим кредитним і банківським організаціям. Майбутнє MyCredit залежить від того, чи вдасться нам залишитися вірними своїй місії — робити доступними гроші. Ми продовжуємо розробляти нові кредитні продукти, розширювати можливості сервісу, тестувати ризик-моделі. Робимо все, щоб не перетворитися на безликий сервіс, що нескінченно далекий від потреб своїх клієнтів, а залишатися реальним фінансовим помічником для тисяч українців.

Если Вы заметили орфографическую ошибку, выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter.
Отправить:
Популярне