Vodafone Україна провів День відкритих дверей у Львові

Vodafone Україна провів День відкритих дверей у Львові - Фото
12.10.2017, 16:39

Представники великих компаній з’їхались до Львова переймати європейський досвід

У сучасному львівському центрі обслуговування абонентів Vodafone Україна відбувся День відкритих дверей. У заході взяли участь представники великих українських та міжнародних бізнес-компаній різних секторів економіки - Vodafone в Україні ділився навиками організації клієнтського сервісу.

Центр обслуговування абонентів (ЦОА) компанії, власне, складається з двох контактних центрів: у Львові та Дніпропетровську та є однією з найбільших структур оператора. ЦОА налічує більше тисячі працівників (у Львові працюють 543 людини). Переважно, це люди з вищою освітою. Вимоги до них високі: працівник має досконало володіти двома мовами -- українською та російською, дуже бажано знати англійську, за це передбачена додаткова оплата. Зараз контактний центр – наймолодша структура Vodafone Україна: середній вік співробітника – 25 років. Проте це не заважає їм показувати відмінні результати та здобувати нагороди. Лише минулого року працівники контактного центру Vodafone Україна завоювали відразу три нагороди на конкурсі Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів «DzWINNER»: у номінаціях «Тренер року», «Мотивація року» та «Консультант року».

Vodafone Україна провів День відкритих дверей у Львові

За словами Начальника департаменту абонентського обслуговування Vodafone Україна Антона Смірнова, для обслуговування абонентської бази, що налічує майже 21 млн. користувачів, окрім власних ЦОА Vodafone Україна також залучає аутсорсинговий центр обслуговування: «Протягом місяця ми приймаємо близько 2,5 млн. звернень від наших абонентів. З них 62% обслуговуємо самі, а 38% - ідуть на аутсорсинг. У нас є 18 груп, що обслуговують абонентів передплаченого зв’язку та 8 груп для обслуговування контрактних клієнтів. Окрім класичних, телефонних звернень, ми «комунікуємо» з абонентами Vodafone Україна за допомогою різних каналів: серед них месенджери, соціальні мережі, чат на офіційному сайті компанії та мобільний додаток «My Vodafone», запущений у березні цього року.»

«В усіх країнах світу компанія Vodafone використовує єдині стандарти, керуючись принципом – клієнт в основі всього. Такі стандарти ведення бізнесу поки ще не надто звичні в Україні, але цей європейський підхід починає ставати хорошим трендом і для провідних українських компаній. Приємно, що актуальні для присутніх питання про обслуговування клієнтів та оцінку якості сервісу перетворили сьогоднішню аудиторію на одну професійну команду, яка розуміє цінність клієнта та хоче, аби він завжди залишався задоволеним», - підсумував Антон Смірнов.

Vodafone Україна провів День відкритих дверей у Львові

Провідні експерти львівського центру обслуговування абонентів Ольга Савкевич та Галина Мариняк презентували присутнім особливості системи набору, оцінки, розвитку та мотивації працівників контактного центру, розповіли про спеціальні мотиваційні програми та командні проекти. «Ми маємо мотиваційну програму для працівників контактних центрів «Voyage 365», де кожен ставить собі персональні цілі. Звичайно ж, в основі всього є фінансова мотивація. Бачимо, що такий підхід дає дуже хороші результати: завдяки програмі «Voyage 365» телефонні продажі наших послуг зросли на 60% , а час очікування абонента при додзвоні зменшився на 5 секунд», - коментує Ольга Савкевич. За її словами, для працівників ЦОА проводять розвиваючі тренінги, навчання, існує власна внутрішня програма розвитку співробітників на позиції управлінців. «Ми розуміємо, що завжди знаходимося «на передовій», адже контактний центр – перший помічник та порадник абонента, – додає вона. З іншого боку - спілкування з клієнтом, його потреби та побажання - це й певний індикатор для компанії: чого потребує клієнт, в якому напрямку слід рухатись далі. Тому з кожним роком удосконалюємо стандарти, ставимо перед собою амбітніші цілі».

Vodafone Україна провів День відкритих дверей у Львові

Представляючи послуги для бізнес-ринку, начальник департаменту бізнес-ринку Vodafone Україна Андрій Федоров довів, що Vodafone має значно більші можливості, аніж звичайний продаж голосу та мегабайтів. IoT-рішення та Cloud-сервіси оператора доступні для бізнесу вже тривалий час, натомість спеціальні рішення на основі Big Data-аналізу відповідно до потреби/запиту клієнта, стануть можливими у найближчому майбутньому. Також Андрій Федоровпідкреслив: «Ми - європейська компанія, однією з концепцій якої є принцип відкритості. Тож ми відкриті не лише для наших клієнтів, а й для партнерів та представників бізнесу. Це нормальна європейська та світова практика - ділитись досвідом, напрацюваннями, кейсами і, звичайно ж, успіхами. Особливо, коли йдеться про клієнтів, про центр їх обслуговування. І дуже добре, що український бізнес врешті розуміє, наскільки людина- клієнт є цінністю для компанії. Дуже хочеться, щоб така бізнес-філософія стала постійним трендом у нашій країні».

Vodafone Україна провів День відкритих дверей у Львові

Гості заходу звернули увагу на те, що оператори спілкуються з абонентами Vodafone без «завчених фраз-скриптів», а живою, розмовною мовою. Цікавила система мотивації працівників, приємно здивувало, що представники ЛЦОА беруть участь у багатьох благодійних і соціальних проектах, а також рівень оснащення контакт-ценру та наявність приміщень для спорту і дозвілля працівників. «Було справді цікаво почути й надихнутися досвідом великої компанії. Важливо, що цей досвід можна перейняти, - підсумувала одна з учасниць зустрічі. Велике дякую спікерам за цікаву, корисну інформацію та легку її подачу. Вважаю, що до компаній, які діляться своїм досвідом, відносяться з повагою, адже коли компанія відкрита - до неї варто прислуховуватись. І якщо фірма, холдинг чи корпорація ділиться досвідом – вона переслідує єдину мету: підвищувати та вдосконалювати якість і рівень сервісу в країні».

Подписывайтесь на аккаунт LIGA.net в Twitter, Facebook и Google+: в одной ленте - все, что стоит знать о политике, экономике, бизнесе и финансах.