Як потроїти число клієнтів, просто відповідаючи на дзвінки. Досвід центру "Лімпопо"

29.05.2020, 15:25
Як потроїти число клієнтів, просто відповідаючи на дзвінки. Досвід центру
berkeley-communications-WEDDt-u3q3o-unsplash

Або як перестати втрачати клієнтів, які не додзвонюються

У сучасному світі, де доставка на наступний день вже здається повільною, бізнесу потрібно вміти не тільки швидко обробляти замовлення, але і моментально брати трубку. Пропустив дзвінок - втратив клієнта, який за пару хвилин знайшов номер конкурента і вже обговорює з ним деталі співпраці.

Про це добре знають в навчальному комплексі "Лімпопо". У нього входять два дитячих садка і школа в передмісті Києва. У бізнесі такого роду - висока конкуренція і дитяча активність, тому адміністратори не встигають добігти до телефону щоразу, коли чують дзвінок.

Щоб не втрачати клієнтів, восени 2019 року учбовий комплекс підключив Віртуальну мобільну АТС від компанії "Київстар".

Віртуальна мобільна АТС - хмарна платформа від Київстар, яка дозволяє об'єднати в єдину корпоративну мережу всі фіксовані і мобільні номери компанії. Сервіс розгортається на обладнанні мобільного оператора і не вимагає витрат на покупку або оренду додаткового.

Маркетолог "Лімпопо" Ярослав Антонюк розповів, як це допомогло потроїти приплив нових клієнтів.

З чого ми починали

Спочатку в "Лімпопо" використовували IP-телефонію іншого оператора. Але станція мала невеликий діапазон покриття і адміністратори повинні були буквально чергувати біля телефону. Це було дуже незручно, оскільки в школі і в садках регулярно проводяться екскурсії, різні зустрічі і активності.

Також не було можливості записувати телефонні розмови та встановлювати переадресацію дзвінків на інших адміністраторів.

"У нашій сфері велика конкуренція і люди, які нам телефонують, в основному дуже зайняті. Це означає, що потрібно відповідати на всі дзвінки або передзвонювати протягом 10 хвилин. Якщо не встигли - вважайте, ви втратили клієнта ", - розповідає Ярослав Антонюк.

Тому в навчальному комплексі задумалися над тим, щоб пошукати нові можливості. Вивчили всі пропозиції на ринку і зупинилися на Віртуальній мобільній АТС від Київстар.

Віртуальна мобільна АТС дозволяє за лічені хвилини перенести функціонал контакт-центру, сервісного підрозділу або відділу продажів, який працював на фіксованих телефонних лініях, на мобільні номери телефонів, забезпечивши тим самим постійний прийом дзвінків навіть у віддаленому режимі.

Зміни на користь

В Лімпопо відразу відчули зміни. Якщо раніше з п'яти дзвінків вдавалося отримати одного клієнта, то тепер компанія може похвалитися трьома клієнтами на п'ять дзвінків.

Все завдяки функціям переадресації і запису телефонних дзвінків. Якщо один адміністратор зайнятий і не може взяти трубку, спрацьовує переадресація на іншого.

Управління та налаштування Віртуальної мобільної АТС відбувається через вебпортал, тому зміни в правилах розподілу дзвінків між менеджерами, включення голосових повідомлень і іншому функціоналі можна робити в дистанційному режимі в будь-який зручний час.

Це звело до мінімуму пропущені телефонні дзвінки і кількість клієнтів, які залишилися без уваги. Крім того, Віртуальна АТС від Київстар дозволяє об'єднати в одну мережу як фіксовані номери (до яких потрібно добігти), так і мобільні (які можна взяти з собою на будь-яку екскурсію).

Функція запису дзвінків теж у великій пригоді: завдяки їй в центрі змогли виявити клієнтів, які по телефону говорили, що заплатили за навчання, а насправді - ні.

Тепер в "Лімпопо" точно знають, чи сплатив клієнт послуги.

Для цього Київстар надає ще і CRM-систему, в якій адміністратори зводять номери всіх клієнтів і роблять необхідні замітки.

"У цій CRM-системі все інтуїтивно зрозуміло. Адміністратори розібралися з нею дуже швидко, нам не довелося проводити для них спеціального навчання ", - зазначає Антонюк.

Додаткові функції Віртуальної мобільної АТС: запис розмов, статистика викликів, інтеграція мобільних номерів телефонів в CRM-системи, сервіс Smart Сonference для дистанційних нарад за участю до 128 чоловік.

Що далі?

У планах навчального комплексу - розширення. У цьому році "Лімпопо" планує відкрити третій дитячий садок і другу школу. А значить, вхідних дзвінків стане ще більше і в центрі до цього вже готуються - знають, що впораються. І планують розширювати співпрацю з Київстар. Зараз вирішили скористатися послугою підбору красивого номеру телефону, щоб оператор запропонував "Лімпопо" номери телефонів, які легко запам'ятовуються.

Якщо Ви помітили орфографічну помилку, виділіть її мишкою і натисніть Ctrl+Enter.

Коментарі

Останні новини
Загрузка...